اغلب صاحبان رستوران یا تالار حداقل یکبار با مشتریان ناراضی برخورد داشتهاند! این مشتریان دقیقاً همان افرادی هستند که صدای بلند و شاید هم لحن تندشان نشانی از نارضایتی است! این عدم رضایت، میتواند به یکی از دلایلی همچون نارضایتی از کیفیت غذا، عدم سرویسدهی مطلوب و یا رفتار نامناسب کارکنان باشد. در چنین شرایطی، نحوه برخورد با مشتری ناراضی یکی از مهارتهایی است که هر صاحب رستوران یا تالارداری میبایست آن را آموزش ببیند.
در حقیقت، هر شکایتی را اگر بتوان درست مدیریت کرد، مشتری ناراضی نیز به مشتری ثابت و همیشگی تبدیل خواهد شد. به عبارتی؛ اگر مشتری ناراضی احساس کند که برای نظرات و انتقادات او ارزش قائل میشوید، با اشتیاق بیشتری به رستورانتان باز میگردد، اما آیا میدانید چگونه چنین کاری را میتوانید انجام دهید؟ در این مقاله از مجله مستر تالاردار به تمامی روشهایی که میتوانند لبخند رضایت را بر لبان مشتریان ناراضی شما بازگردانند، اشاره میکنیم.
روشهای موثر در جلب رضایت مشتریان ناراضی؛ استراتژیهایی که جواب میدهند!
باید این واقعیت را پذیرفت که هیچ رستورانی مصون از گلایه و شکایات مشتریان نیست و نخواهد بود! نکته کلیدی اینجاست که نحوهی رفتار مدیریت و پرسنل رستوران میتواند نارضایتی مشتری را برطرف یا حتی آن را تشدید نماید! این که صبر کنید تا مشتری با کمال نارضایتی رستورانتان را برای همیشه ترک کند یا اینکه با یک واکنش مناسب و حرفهای، او را به مشتری وفادار تبدیل کنید، تماماً به خود شما بستگی دارد.
در ادامه، چند راهکار طلایی را برایتان آوردهایم که با پیادهسازی آنها، قطعاً میتوانید رضایت مشتری ناراضی را جلب کنید.
ابراز پشیمانی و تأسف
در اولین برخورد با مشتری ناراضی، بهتر است از او عذرخواهی کرده و با رفتارتان نشان دهید که پشیمان و متأسف هستید. توجه داشته باشید، این عذرخواهی باید صادقانه و از صمیم قلب باشد، طوری که مشتری احساس کند از نارضایتی او آگاه هستید و تمام تلاش خود را صرف بهبودی وضعیت میکنید.
این ابراز تأسف را میتوانید با بیان جملاتی مانند «ببخشید، این اتفاق افتاد» یا «من از اینکه این تجربه ناخوشایند برای شما پیش آمده، واقعاً متأسفم» شروع کنید. این نکته را هم در نظر داشته باشید که عذرخواهی باید همراه با یک اقدام مشخص انجام گیرد؛ به عنوان مثال گفتن جملاتی مانند «از این پس اقدامات لازم را انجام خواهیم داد تا این مشکل مجدد تکرار نشود.» بلافاصله بعد از اتفاق پیشآمده، میتواند این پیام را به مشتری القا کند که به صحبتهای خود کاملاً پایبند هستید!
صحبتهای مشتری را خوب گوش کنید!
این کاملاً طبیعی است که وقتی مشتری ناراضی به شما مراجعه میکند، احساساتش تحتتأثیر قرار گرفته باشد. پس باید خوب به حرفهایش گوش فرا دهید. این گوشدادن تنها شنیدن حرفهای مشتری نیست؛ شما بایستی طوری وانمود کنید که احساس کند نظراتش برایتان ارزشمند است. برای تفهیم بهتر این مسأله میتوانید از روشهای زیر که امتحان خود را پس دادهاند، بهره بگیرید:
- اول اینکه باید آرامش و خونسردی خودتان را حفظ کنید.
- در خیلی از مواقع میتوانید تنها با زبان بدن به مشتری نشان دهید که به حرفهایش گوش میدهید. سرتان را تکان داده و یا تماس چشمی با او برقرار نمایید.
- میتوانید سوالاتی مرتبط با نارضایتی او بپرسید.
چنین برخوردی میتوانید مشتری ناراضی را به یکی از مشتریان وفادار تالار یا رستوران شما بدل کند.
کارکنان خود را از قبل برای برخورد حرفهای آموزش دهید!
رفتار کارکنان رستوران نیز در حل مشکلات مشتریان نقش مهمی دارد. شما به عنوان مدیر رستوران یا تالار باید پیش از وقوع هر نارضایتی، کارکنان را برای مواجهه با چنین موقعیتهایی آماده کنید. ارائه آموزشهای لازم در زمینههایی مانند ارتباط مؤثر، حل مشکلات و مدیریت موقعیتهای مختلف، میتواند به آنها کمک کند تا تحت هر شرایطی بتوانند با اعتمادبهنفس کامل و حرفهای عمل کنند.
درمورد آموزش کارکنان تالار و رستوران به شکل حرفهای، بیشتر بخوانید: اهمیت آموزش کارکنان تالار در ارائه خدمات حرفهای
از نظرات منفی در فضای مجازی غافل نشوید!
شاید تعجب کنید، اما تأثیر نظرات منفی مشتریان قبلی در فضای مجازی بیشتر از آن است که حتی تصورش را بکنید. هر یک نظر منفی، میتواند شهرت و اعتبار رستوران شما را زیر سوال ببرد. البته برخی از انتقادها، میتوانند باعث بهبود و ارتقای کیفیت خدمات رستوران شوند. تنها باید دقت کنید که مشتریان بالقوه، تحت تأثیر این نظرات منفی قرار نگیرند، اما چطور اینکار امکانپذیر است؟
شما میتوانید به محض مشاهده یک نارضایتی، به جای اینکه جانب رستوران و خدمات آن را بگیرید، با لحنی محترمانه در صدد رفع مشکل برآیید. با این رفتار به مشتریان نشان میدهید که جلب رضایت مشتری، هدف اصلی شماست.
به مشتری نشان دهید که احساساتش را کاملاً درک میکنید. (ابراز همدلی)
درک احساس مشتری، این پیام را به او منتقل میکند که به نگرانیها و مشکلاتش توجه کامل دارید. ابراز همدلی با مشتری و گفتن جملاتی مثل «احساس شما را کاملاً درک میکنم» یا بیان جملهای دیگر مانند «میدانم این اتفاق آزاردهندهای است»، میتواند تنش ایجادشده را کاهش داده و زمینه را برای حل مسأله فراهم نماید.
ارائه راهحلهایی برای جلب رضایت مشتری
بعد از شنیدن صحبتها و انتقادهای مشتری، باید راهحل درخور و مناسبی برای مشکل او پیدا کنید. لازم است راهحل دقیقاً متناسب با مشکل مشتری باشد تا بتوانید رضایت او را به دست آورید.
به مشتریان وفادار خود قدرت انتخاب بدهید.
اگر کیفیت غذاهای رستوران و تالار موردپسند مشتری نبود، میتوانید غذای جدید یا گزینههای متعددی را به او معرفی کرده تا احساس کند که همه چیز بر وفق مرادش است. با این نوع برخورد، به مشتری نشان میدهید که رضایتش در اولویت همه چیز قرار دارد.
حل ریشهای مشکلات و جلوگیری از تکرار آنها
گاهی مشکلات موجود در رستورانها بارها تکرار میشوند، حتی با اینکه قبلاً برای حل آنها اقداماتی انجام شده است! آیا میدانید علت اصلی چیست؟
دلیل وقوع مجدد مشکلات در برخی از رستورانها، این است که تنها آن را به صورت سطحی حل کردهاند، در صورتی که علت اصلی نادیده گرفته شده است. شما باید ریشهیابی کرده تا بدانید مشکل اصلی چیست؟ به عنوان مثال اگر مشتریان از کیفیت غذاها ناراضی هستند، باید دقیقاً مشخص شود که منشأ این نارضایتی، کیفیت غذاهاست یا نوع مواد اولیه؟
زمانی که علت اصلی مشکل روشن شد، گام بعدی، جلوگیری از تکرار آن است که با اصلاح فرآیندها و تغییرات اساسی در شیوههای کاری ممکن میشود.
نهادینهکردن فرهنگ مشتریمداری در رستوران و تالارها
این نکته را هرگز فراموش نکنید که «مشتریان راضی، بهترین سرمایه یک رستوران هستند». با این حساب، اگر میخواهید رستوران و تالار همواره پررونقی داشته باشد، ابتدا باید روحیه مشترینوازی یا مشتریمداری را در تکتک اعضای تیم خود نهادینه کنید. فردی که مدیریت رستوران را بر عهده دارد، میبایست این باور را در کارکنان خود ایجاد کند که رضایت مشتری در اولویت همه چیز است.
یکی از روشهایی که با استفاده از آن میتوانید فرهنگ مشتریمداری را به کارکنان منتقل کنید، برگزاری جلسات آموزشی مستمر است. در طی این جلسات، کارکنان نحوه برخورد با مشتری ناراضی، شناسایی نیازها و در کل مهارتهای ارتباطی موثر را فرا میگیرند.
یادداشتبرداری، بهترین گزینه برای حل مشکلات مشتریان ناراضی
اگر میخواهید، تجربه مثبتی برای مشتریان ناراضی خود رقم بزنید، بهترین کار این است که با دقت به حرفها و شکایات او گوش داده و نکات مهم را یادداشت کنید. با اینکار نشان میدهید که برای نگرانیهای مشتری ارزش قائل بوده و به دنبال راهحل مناسبی هستید.
یکی از مزایای یادداشت برداری، ثبت جزییات است. با این ترفند این امکان برایتان فراهم میشود تا در زمان مناسب راهحل موثر و کارآمدی جهت رفع مشکل در نظر بگیرید. روش دیگر، ارسال پیامک به مشتری است تا در اسرعوقت مشکل را بررسی کنید.
معجزه گفتن جمله «حق با شماست»!
شاید از نظر خیلی از رستورانداران، این تکنیک پیشوپاافتادهای باشد و چندان تأثیری بر رفتار و احساس مشتری نگذارد، اما گفتن همین جمله به ظاهر ساده، میتوانید به طرز معجزهآسایی ناراحتی و عصبانیت مشتری را فروکش کند! اگر باور ندارید، پیشنهاد میکنم یکبار امتحان کنید!
قدرت جملات مثبت را دستکم نگیرید!
شما باید تمام تلاشتان را صرف انتخاب کلمات مناسب کنید؛ زیرا نحوه بیان تأثیر شگفتانگیزی بر احساسات و واکنش مشتری دارد. زمانی که مشتری ناراضی با شما تماس میگیرد، استفاده از جملات منفی مثل «نمیدانم»، «نمیتوانم» یا «این کار برای من ممکن نیست» تنها عصبانیت او را تشدید میکند و بس!
با کاربرد جملات مثبت این احساس به مشتری منتقل میشود که در حال تلاش برای حل مشکل او هستید. همین کافیست تا عصبانیت و نارضایتی مشتری تا حد زیادی کاهش یابد. جملات مثبتی که تأثیر زیادی در کاهش تنش و نارضایتی مشتری دارند، عبارتند از:
- بگذارید من بررسی کنم.
- مطمئن باشید پیگیری میکنم.
- تلاش میکنم تا این مشکل هر چه سریعتر حل شود.
- این مسئله را با تیم در میان میگذارم و سریع به شما خبر میدهم.
- هر چقدر زمان ببرد، مطمئن باشید در کنارتان میمانم تا مشکل حلوفصل شود.
تشکر از مشتری ناراضی!
شاید باورتان نشود، اما تشکر از مشتری زمانی که شکایتی را مطرح میکند، میتواند چندین برابر از یک پاسخ تهاجمی یا دفاعی مؤثرتر عمل کند! پس شکایات مشتریان، همیشه هم بد نیستند! گاهی فرصتی را به وجود میآورند تا مشکلات پنهان کسبوکارتان را شناسایی کرده و تجربه خوشایندی را برای آنها ایجاد نمایید.
اولین تأثیری که با تشکر از مشتری ناراضی خواهید دید، اعتمادی است که نسبت به شما پیدا میکند. تشکر به شیوه محترمانه، میتواند حس اعتماد و ارتباط میان شما و مشتری را شکل دهد.
تعاملی صمیمیتر با پرسیدن نام مشتری
یکی دیگر از روشهایی که می توانید از آن در برخورد با مشتری ناراضی استفاده کنید، پرسیدن نام او است. به نظر ساده بیاید، اما فوقالعاده تأثیرگذار است!
با پرسیدن نام مشتری و کاربرد آن در صحبتهایی که بین شما ردوبدل میشود، بهطور ناخودآگاه ارتباطی صمیمی برقرار میشود. این کار حس احترام و توجه را در مشتری به وجود میآورد.
جلوگیری از نشر شکایات با ایجاد کانال بازخورد
اگر میخواهید از نظرات و بازخوردهای مشتریان رستوران یا تالار خود باخبر شوید، یک راه ایجاد فضایی است تا مشتریان به راحتی بتوانند نظرات خود را اظهار نمایند. شما میتوانید فرمهای سادهای را طراحی کرده و در پایان هر وعده غذایی یا مراسم عروسی به مشتریان تقدیم کنید. درج نظرات و پیشنهادات مشتریان، راهکار خوبی برای شناسایی مشکلات رستوران و تالار محسوب میشود.
شما میتوانید با روش دیگری نیز از انتقادها و شکایات مشتریان ناراضی رستوران خود آگاه شوید و آن هم ارتباط مشتریان با کارکنان است. در واقع زمانی که کارکنان یک رستوران یا تالار جویای نظرات مشتریان در رابطه با برگزاری مراسم یا سرو غذا میشوند، میتوان مشکلات احتمالی را پیش از اینکه به شکایات بزرگ تبدیل شوند، شناسایی کرد.
ایجاد انگیزه در مشتری ناراضی
اگر به دنبال روش دیگری برای برخورد با مشتری ناراضی هستید، پیشنهاد میکنیم از تخفیفات ویژه یا حتی یک وعده غذای رایگان غافل نشوید. شما میتوانید به جای برخورد نامناسب با مشتری، با ارائه وعدههای رایگان غذایی یا تخفیفات جذاب ناراحتی مشتری را برطرف کرده و او را برای بازگشت دوباره ترغیب کنید.
ارتباط فعال با مشتریان
آیا برای رستوران یا تالار شما هم پیش آمده که سرویسدهی ضعیف باشد یا اینکه با کمبود غذا مواجه شوید؟ در هر دو حالت، این موضوع میتواند روی اعتبار کسبوکارتان تأثیر زیادی بگذارد. در این میان، آیا میدانید راهحل درست چیست؟
شما میتوانید به محض اطلاع از عدم رضایت مشتریان از نوع سرویس یا غذا، نظر آنها را جویا شده تا بتوانید مشکلات را رفع نمایید یا اینکه با یک پرسش ساده مثل «آیا همه چیز طبق انتظار بود؟» از آنها بازخورد بگیرید.
خدمات حرفهای مجموعه در راستای برخورد با مشتری ناراضی
اگر برای رستوران و یا تالار خود به دنبال منابع معتبری هستید تا بهترین روشهای برخورد با مشتری ناراضی را یاد بگیرید، میتوانید روی آموزش های آنلاین رستورانداری مجموعه حساب باز کنید. بدونشک کارکنان شما با دریافت این آموزشها، تمامی مهارتهای لازم برای برخورد با مشتریان ناراضی را خواهند آموخت. در نتیجه این امر، کسبوکاری خواهید داشت که با قراردادن رضایت مشتری در اولویت همه چیز، به مشتریان وفاداری دست پیدا میکند.
سخن آخر
در پایان این نکته را هم به خاطر داشته باشید که نظرات و انتقادات مشتریان میتواند به عنوان برگ برندهای در دستان شما باشد. اگر به شکایات و پیشنهادات مشتریان خوب دقت کنید، متوجه میشوید که مسیر بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتری، دقیقاً در همین انتقادات نهفته است!
اگر به دنبال آموزشها و روشهای دیگری برای برخورد با مشتری ناراضی هستید، میتوانید به سایت مستر تالاردار سر بزنید. اطمینان میدهیم با آموزشهای نابی که در زمینه اصول مهمانداری و برخورد با مشتریان ناراضی به شما ارائه میشود، میتوانید مهارتهای لازم برای مدیریت هر موقعیت چالشبرانگیزی را به دست آورید.
