تجربه ثابت کرده که در صورت عدم تجربه مطلوب مشتری از یک تماس تلفنی با کارکنان رستوران یا تالار، احتمال زیادی وجود دارد که به سمت رقبا کشانده شود! با این حساب اگر به موفقیت کسبوکارتان فکر میکنید، بهتر است به کارکنان و پرسنل خود آداب مکالمه تلفنی با مشتریان را آموزش دهید.
مهارت برقراری یک مکالمه تلفنی ساده با مشتری، چیزی است که میتواند کسبوکار شما را به اوج برساند، اگر شک دارید، همین حالا امتحان کنید! نوع صحبت کردن، لحن صدا، سرعت بیان، نحوه خداحافظی با مشتریان از پشت تلفن و … همگی از پارامترهای مهم ارتباط حرفهای هستند که میتوانند تصویر برندتان را در ذهن مشتری ماندگار یا برعکس آن را غیرحرفهای و بیاعتبار جلوه دهد. با این اوصاف، اگر میخواهید با آداب مکالمه تلفنی آشنا شوید، این مقاله راهنمای جامع و مفیدی برای شما مخاطبان عزیز مستر تالاردار است.
14 تکنیک مهم در مکالمه تلفنی با مشتریان رستوران و تالار
پیش از این گفتیم که نوع برخورد و نحوه گفتوگوی شما با مشتریانتان از پشت تلفن میتواند باعث جلب اعتماد مشتری شده و او را ترغیب به خرید و سفارش کند! به این ترتیب میتوانید در کمتر از چند روز شاهد افزایش رزروها و تکرار روند سفارشها از مشتریان باشید. در ادامه به تعدادی از بهترین تکنیکهای طلایی برقراری ارتباط موثر تلفنی با مشتریان را به شما معرفی میکنیم.
1. پاسخ به تماس تلفنی در حالت ایستاده
فرق است بین نشستن یا ایستادن به هنگام پاسخ به تماسهای تلفنی مشتریان! شاید خیلی از افراد فکر کنند هیچ تفاوتی بین این دو وجود ندارد، اما در واقع زمانی که حین تماس با مشتری از جا برمیخیزید، احساس قدرت و اعتمادبهنفس بیشتری خواهید داشت. پاسخدادن به تلفن در زمانی که ایستادهاید باعث میشود تا صدا و لحن شما گیرا و رساتر به نظر آید و مشتری احساس کند فرد حرفهای و بامهارتی هستید!
پس حواستان باشد، دفعه بعدی که تلفن رستوران یا تالارتان زنگ میخورد، قبل از پاسخ به مشتری از جا بلند شده و با اطمینان بیشتری صحبت کنید.
2. صحبتکردن با لحن مناسب و جذاب
همه ما به حقیقت این مسئله واقفیم که لحن خوب و جذاب با مشتریان، تأثیر زیادی روی تجربه آنها دارد. یک لحن خوب میتواند مشتریان را به طرفداران پروپاقرص و وفادار شما تبدیل کند؛ به عنوان مثال، فرض کنید مشتری میپرسد که آیا میز خالی برای رزرو دارید و شما با لحن بیتفاوت بگویید: بله. آیا میدانید مشتری حتی از پشت تلفن هم احساس و حالت شما را متوجه میشود و امکان دارد دیگر به رستورانتان باز نگردد؟!
با داشتن لحن دوستانه، این پیام را به مشتری منتقل میکند که آمادگی کامل برای ارائه بهترین خدمات به او را دارید. اگر هم زمانی غذای مشتری را با کمی تأخیر روی میز آماده کردید، میتوانید با لحن آرام به او بگویید، «متأسفیم که دیر شد» یا «از تأخیر پیشآمده پوزش میخواهیم».
3. ذکر نام مشتری در مکالمات تلفنی
برای جلب توجه مشتری به کسبوکارتان لازم نیست راه دوری بروید! با ذکر نام او در همان ابتدای مکالمه تلفنی میتوانید خود و رستورانتان را در ذهن مشتری مورداعتماد و حرفهای نشان دهید.
استفاده از نام مشتری به هنگام مکالمه تلفنی، میتواند بر تجربه او تأثیر مثبت و قابلتوجهی بگذارد. برای این منظور بهتر است بعد از سلام و احوالپرسی، نام مشتری را گفته و سپس خیلی محترمانه تقاضای او را پاسخ دهید. این موضع از لحاظ روانشناسی نیز اثباتشده است.
به گفته روانشناس معروف «دیل کارنگی»: (نام هر شخصی برای خودش، زیباترین، مهمترین و شیرینترین صدای موجود در تمام زبانها است). پس فراموش نکنید، حتماً این جمله را به خاطر سپرده و در مکالمات تلفنی با مشتریان از آن استفاده نمایید.
4. گفتوگوی ساده و در عینحال، واضح و شفاف!
خیلی پیچیده و مبهم صحبت نکنید! تمامی صحبتهای شما باید ساده و قابلفهم باشند تا مشتری منظور حرفهایتان را درک کند. در این راستا، استفاده از کلمات پیچیده و تخصصی به هیچوجه منظور ما نیست.
اگر در محیط شلوغی هستید یا کیفیت صدا خیلی پایین است، با دقت بیشتری به جملات و صحبتهای مشتری گوش دهید. رعایت این نکات، باعث میشود تا ارتباط موثر و مکالمه تلفنی جذاب و تأثیرگذاری با مشتریان خود داشته باشید.
5. اگر وقت کافی ندارید، خیلی مودبانه علت را بیان کنید!
گاهی ممکن است برای خیلی از کارکنان رستوران پیش آید که در حال انجام چندین کار به صورت همزمان هستند. در اینگونه مواقع برای مکالمه طولانی با مشتریان بهتر است خیلی مودبانه و حرفهای، علت عدم پاسخگویی را توضیح داده تا در فرصت مناسبی با آنها تماس بگیرید.
بگذارید مثالی را در اینباره خدمتتان عرض کنیم. شما میتوانید اینطور بگویید که «ممنونم از شما، متأسفانه در حال حاضر نمیتوانم به سوالتان پاسخ دهم. لطفاً نام و شماره تماس خود را لطف بفرمایید تا در اسرعوقت با شما تماس بگیرم.
6. خوبگوشدادن را تمرین کنید!
توصیه میکنیم هنگامی که مشتری در حال صحبت با شماست، شنونده فعالی باشید و به صحبتهایش خوب گوش کنید. البته این به این معنی نیست که تنها سکوت کنید! شما میبایست توجه کاملی به حرفهای مشتری داشته و با گفتن جملاتی مانند «درست است» یا «همینطور است» نشان دهید که در حال گوشدادن به صحبتهای او هستید. در پایان هم میتوانید بگویید، «ممنون از اینکه موضوع یا مشکل را با ما در میان گذاشتید»!
گوش دادن درست و فعال به هنگام تماس تلفنی با مشتریان باعث میشود تا نیاز آنها را بهتر درک کرده و برای حل مشکلات و نیازهایشان زودتر اقدام کنید.
7. عذرخواهی کوتاه و صصمیمانه جادو میکند!
همه ما میدانیم که تجربه بد مشتری، میتواند اعتماد به رستوران و تالارتان را برای همیشه از دست بدهد، اما اگر صمیمانه بابت مشکلی که به وجود آمده، عذرخواهی کنید، احتمال اینکه مشکل حل شود و نارضایتی مشتری برطرف شود، بیشتر خواهد بود و اما اینکه چطور و با چه لحنی عذرخواهی کنیم که اثرگذار باشد؟!
- عذرخواهی نباید کلیشهای و بیروح باشد! تنها با گفتن یک «متأسفم» سرد و بیاحساس نمیتوان امید به حل مشکل داشت! در واقع مشتری باید احساس کند که شما عمیقاً و با تمام وجود، ناراحتی او را درک کرده و سعی در حل مشکل دارید.
- بهتر است به مشتری بگویید که کاملاً حق با اوست و متوجه نگرانی او هستید. به او بگویید که «همین حالا مشکل را بررسی میکنم».
- عذرخواهی تنها، راه به جایی نمیبرد! شما باید در کنار عذرخواهی برای حل مشکل و جبران آن قدم بردارید! به مشتری بگویید که قرار است برای حل مشکل چه پیشنهادات و اقداماتی را انجام دهید.
8. استفاده از لحن درست و جملات صحیح دستوری
اگر مشتری به رستورانتان زنگ زد و از شما درباره شام برای دو نفر سوالی کرد، چه جوابی میدهید؟ آیا خیلی ساده میگویید، نداریم! آیا فکر نمیکنید این لحن بیان، میتواند مشتری را از رستوران یا تالار دور کند؟!
در واقع زمانی که جواب کوتاه منفی به مشتریان کسبوکارتان میدهید به طور ناخواسته باعث میشوید تا دیگر به رستوران شما مراجعه نکنند، اما اگر خیلی محترمانه به آنها بگویید «متأسفانه میزهای شام امشب رزرو شدهاند» یا بگویید: «در حال حاضر تمام میزها رزرو شدهاند، اما میتوانم برای زمان دیگری در خدمتتان باشیم»، مشتری نیز احساس ارزشمندی کرده و احتمال بازگشتش چندین برابر میشود.
9. همواره لبخند بزنید!
همیشه سعی کنید به هنگام صحبت با مشتریان از پشت تلفن، لبخند را چاشنی کلامتان کنید. شاید برایتان کمی تعجبآور باشد، اما باور کنید مشتری لبخند شما را حتی از پشت تلفن نیز احساس خواهد کرد. اینکار باعث میشود تا مشتری حس صمیمیت و نزدیکی فوقالعادهای با شما داشته باشد.
10. در برابر عصبانیت مشتری آرام باشید!
اگر مشتری با ناراحتی و عصبانیت به رستوران یا تالار شما زنگ زده و مشکلی را مطرح میکند، بهتر است سریع و فوراً واکنش نشان ندهید! در واقع با واکنش سریع و تند احتمال بدترشدن اوضاع خیلی بیشتر است. راهحل ساده و کاربردی در چنین شرایطی، این است که آرامش خود را حفظ کرده و خیلی محترمانه با مشتری برخورد کنید.
به عنوان مثال اگر مشتری از کلمات یا لحن تندی استفاده میکند، در پاسخ میتوانید فقط بگویید، « واقعاً متأسفم که این اتفاق افتاده و تمام تلاش خود را برای حل مشکل به کار میگیریم». با این جمله مشتری نیز متوجه میشود که به احساس او اهمیت داده و برایش ارزش و احترام قائل هستید.
11. مکالمه تلفنی بدون حواسپرتی
صحبتکردن همزمان با مشتری و همکار دیگر در رستوران و تالار باعث میشود تا مراجعهکنندگان نسبت به کسبوکارتان بیاعتماد شوند. شما نمیتوانید همزمان با همکار در محل کار و مشتری پشت تلفن مکالمه داشته باشید.
به هنگام صحبت با مشتری باید تمام توجهتان معطوف به او باشد و بس! اگر ضروری است که با همکارتان صحبت کنید، ابتدا مکالمه را قطع کرده و سپس بگویید که در فرصت مناسبی با او تماس میگیرید. با اینکار نشان میدهید که برای مشتریان رستوران و تالارتان اهمیت زیادی قائل هستید.
12. در همهحال، صداقت داشته باشید.
یکی دیگر از آداب مکالمه تلفنی با مشتریان رستوران و تالار، صداقت در گفتوگو است. اگر مشتری سوالی از شما میپرسد یا درخواستی دارد، در صورتی که واقعاً از عهده حل مسئله بر نمیآیید بهتر است همان ابتدا و خیلی صادقانه علت را با او در میان بگذارید.
از ارائه جوابهای مبهم و نادرست به مشتریان پرهیز کرده و چنانچه درخواست رزرو میز دارد، با احترام تاریخ رزرو را به او اطلاع دهید، اما اگر میزها نیز رزرو شدهاند، میتوانید بگویید، «متاسفانه تمام میزها برای تاریخ مدنظرتان رزرو شدهاند، است، اما میتوانیم تاریخ دیگری را برایتان در نظر بگیریم.
13. مکالمه را پرانرژی خاتمه دهید.
وقتی صحبتتان با مشتریان تمام میشود، در انتهای مکالمه طوری وانمود کنید که همه چیز مرتب و روشن است! با اینکار، مشتری نیز با رضایت بیشتری از شما خداحافظی میکند.
شما میتوانید در کنار یک خداحافظی ساده، با گفتن جملاتی مانند «بسیار عالی! خوشحالم که توانستم موضوع را حل کنم» یا «اگر سوال یا درخواست دیگری دارید، خوشحال میشویم کمکتان کنیم»، احساس خوبی به مشتری بدهید. شک نکنید با گفتن این عبارت، مشتری احساس میکند که همواره آماده کمک به او هستید و در صورت نیاز میتوانید خدمات بیشتری دریافت کنید.
14. به تماسها سریع و بهموقع پاسخ دهید!
اگر مشتری پشت تلفن به دلایلی ناراحت و عصبانی باشد، بهترین کار این است که تلفن را خیلی سریع جواب دهید. پاسخ سریع تلفن باعث میشود تا مشتری احساس خوبی از رستوران و تالارتان داشته باشد. یقین بدانید هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری را پشت تلفن منتظر بگذارید!
اگرچه پیامهای مشتریان را بلافاصله پاسخ میدهید، اما ارائه پاسخ سریع به مشتری این پیام را به او منتقل میکند که صدایش شنیده شده؛ بنابراین مشکلش خیلی زود حل خواهد شد. هر چقدر در روند پاسخدهی به تماسهای مشتریان سرعت عمل داشته باشید، آنها نیز آرامش بیشتری احساس خواهند کرد.
شما حتی اگر برای سوالات مشتریان هم پاسخ کاملی نداشته باشید، باز هم ارائه پاسخ سریع به آنها به معنای احترام به احساسات مشتری است. در این میان با عبارتی مانند «در حال بررسی این موضوع هستم و به زودی به شما پاسخ میدهم»، به مشتری اطمینان میدهید که مشکل او در حال بررسی است و به زودی به شما پاسخ داده میشود.
آداب مکالمه تلفنی با مشتریان از نگاه مستر تالاردار
به عنوان صاحب رستوران یا مدیریت تالار اگر به رونق کسبوکارتان یا موفقیت در این مسیر فکر میکنید، بهتر است ابتدا مهارت مکالمه با مشتری به خصوص آداب مکالمه تلفنی با مشتریان را بلد باشید. برای یادگیری آداب مکالمه تلفنی به تمرین و آموزش زیادی نیاز دارید. برای این منظور، میتوانید از آموزش های آنلاین تیم مستر تالاردار جهت یادگیری صحیح نحوه صحبت با مشتریان و به تبع آن جلب نظر آنها و کسب درآمد استفاده کنید.
جمعبندی
در پایان باید این نکته را در نظر داشت که یک تماس تلفنی حتی کوتاه میتواند به نوعی آینده کسبوکارتان را تحتتأثیر قرار دهد. در حقیقت به سادگی میتوان یک مشتری را از دست داد، اگر که آداب مکالمه تلفنی با مشتریان رستوران و یا تالار را بلد نباشید!
در این مقاله به تعدادی از تکنیکهای مهم در آداب مکالمه تلفنی اشاره کردیم، اما خوب میدانیم که صرفاً دانستن آنها برای موفقیت در کسبوکارها کافی نیست! مهارت مکالمه صحیح با مشتریان یک شبه به دست نمیآید. در این مسیر تکرار و تمرین زیاد است که میتواند آنها را به مشتریان وفادار و طرفداران واقعی حرفه شما تبدیل کند.
